小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。
目前全国物业投诉不断，物业公司还需努力改善自身服务，努力改变业主态度，做好自己的本职工作。以上就是我们做的关于顾客满意度意义方面的调查，提前对顾客满意度做好了解就更加有利于掌握市场的需求。
物业管理公司疏忽，男孩溺亡法院判赔33万元
9岁男童小宇（化名）从破损的护栏钻进星河湾小区人工湖玩耍时，不慎坠入湖中溺亡。朝阳法院近日判决星河湾物业管理有限公司赔偿小宇父母万余元。9岁的小宇家住天津，去年暑假到北京的亲戚家玩。一天，他与另外3个伙伴在星河湾小区附近玩耍，发现该小区人工湖的护栏破损，于是由此钻入游玩，后不慎落入湖中。虽然星河湾物业公司的工作人员发现后立即组织人员打捞，但当孩子被捞起时距事发已有半小时，小宇已死亡。小宇父母认为，星河湾小区是一个封闭式高档小区，护栏破损未能及时修理，致使4个未成年人进入人工湖边，且从进入后到事发很长的时间内没有工作人员前来制止。在事发地段，也没有任何标有水深及禁止下水的警示标志，使4个孩子不能正确判断是否存在危险。由于物业公司疏于管理，对孩子溺水身亡负有主要责任，因此起诉要求赔偿万余元。星河湾物业管理有限公司承认护栏破损，但表示，已在人工湖边设置了内容为“观赏水景，儿童需成人陪同”的警示牌，警示牌距离出事地点约有50至100米的距离。另外，小区虽然有24小时保安巡视，但保安不是保镖，小宇父母自身也存在监护不力的过错。朝阳法院审理认为，物业公司在管理上的疏忽和失误，与小宇的死亡后果有直接的因果关系，应承担主要赔偿责任。小宇的父母作为监护人，允许未成年孩子独自外出游玩，未尽到监护责任，是溺水事故发生的另一原因，也应承担相应责任。
随着物业服务管理工作在“老百姓”生活中的不断深入，提供客户（居民、业主）满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的重要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，往往客户（居民、业主）对服务的认可源于提供服务者的真诚。通过这次培训我受益匪浅，听这些在物业管理行业摸爬滚打多年的老前辈们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才、自信、经验及知识面。想想如此才能从何而来，所有物业人走的都是同一条道，那就是努力工作不断的学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，年复一年。在学习中我觉得有一句话说的很对，深深地刺激了我，“态度决定一切，细节决定成败”，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，同时我也为我现在的决策、理想感到庆幸。中国的物业管理发展才三十年，相对西方国家的一百多年的物业管理知识和经验，我国的物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们物业管理的春天一定不遥远。
对于此次培训、学习，本人积累了如下心得体会：
提到龙湖，一个广为流传的故事是：万科高管林少洲有一次去参观龙湖地产的样板房，脱下皮鞋换上拖鞋进屋参观，当他出门再穿自己的皮鞋时，发现自己的皮鞋掉了个方向：进屋前，鞋子朝着房间里摆的，现在有人将鞋摆放成朝着房外。林少洲感叹道：龙湖这个企业很可怕！类似于这种服务于细节的例子数不胜数，比如一线员工为业主的孩子找恒牙、照看因子女出差无人照顾的老人、主动挨家挨户的为业主晾被等等。这些微乎其微甚至常被人忽略的细节，却是龙湖物业提升顾客满意度的基点。因为龙湖信奉顾客的忠诚度不仅是要让顾客对享受的服务满意，更要超出他们的满意和预期，让顾客在服务中有惊喜和感动，最终形成对企业坚定不移的忠诚。龙湖物业的地位是靠口碑传出来的，口碑是靠这些贴心服务的“故事”传出来的。所以这种服务意识我们不仅要在意识层面中牢牢树立，更是要落实到实际的工作中，不仅注重工作的结果更要追求结果达成的过程和手段。在工作的具体开展中找办法，尽心尽力的为我们服务的对象提供坚实的保障和贴心的服务，最大程度发挥我们后勤保障作用，通过每一位成员的努力，最终提升部门整体的影响力和满意度。
关键词：物业管理信息系统；案例；任务驱动；项目管理
0 引言
近年来我国经济发展迅猛，人们的生活水平不断提高。伴随着信息技术的不断进步，在“互联网+”的大环境下，利用移动互联、大数据、云计算等现代化技术，采用多种手段对物业进行综合管理的现代化物业管理将更加依赖先进的物业管理信息系统。物业服务时代的物业管理信息系统，在提高物业管理企业竞争力的同时，也推动了我国物业管理行业整体水平的提高，是物业管理行业实现管理现代化的必由之路。
1 物业管理信息系统课程的重要性
物业管理信息系统课程一直以来都是物业管理专业的核心课程，该系统是一个由人、计算机等组成的，能进行物业管理信息的搜集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。它可以及时提供物业管理者需要的数据和信息以及未来发展趋势预测等，帮助管理者进行物业经营管理决策。
在物业管理专业的教学计划中，支持物业管理信息系统课程的先修课有计算机文化基础、Visual Basic程序设计、数据库与程序设计和物业管理实务。物业管理信息系统课程的学时设置为32学时理论+16学时实验+64学时课程设计。课程的教学目标是学生通过学习该课程能够明确物业管理知识、管理流程、系统涉及的所有业务以及各业务之间的关系；能够熟练使用现行系统分析存在的问题和不足；对现行系统的简单功能进行二次开发；自行开发功能和结构相对简单的小型物业管理信息系统。
2 物业管理信息系统教学中的难点问题
物业管理信息系统是一门理论性和实践性都很强的交叉性学科，在教学过程中面临诸多问题。
（1）大多数学生认为物业管理信息系统课程抽象、枯燥，而且难学，从而产生了困惑和畏难情绪，影响了学习兴趣和积极性。
（2）大多数物业管理信息系统教材及相关参考书中案例较少，理论讲解过多，致使学生在对物业管理信息系统没有感性认识的前提下被动地接受相关理论，无法将所学理论知识应用到实际，在遇到实际问题时不知如何入手。
（3）学生对软件开发和数据库等知识的掌握水平参差不齐，只有部分学生具有高级语言编程的能力，而其他学生仅掌握计算机操作的基本技能，教师很难确定讲授知识的广度和深度。
（4）随着信息技术的发展，物业管理理念和范畴不断发生变化，物业管理信息系统的表现形式也不断推陈出新，教师备课的难度不断增加，教学内容的选择和组织工作日益艰巨。
若想应对这些挑战，做好该课程的教学，传统的教学方法已经力不从心。只有综合应用多种教学理念、方法和手段，把教学内容以一种有主题的、合乎逻辑的、相互关联的形式整合在一起开展教学，才能有效解决上述矛盾和问题。在课程教学改革实践过程中，我们运用基于案例项目任务驱动教学方法和基于项目管理技术的课程设计管理考核方式，事实证明两者相结合的合作学习教学模式行之有效，取得了理想的效果。
3 案例项目任务驱动教学方法与项目管理技术结合的教学模式实践
教学环节之间顺序的调整
物业管理信息系统课程教学通常采用的方式如图1所示，按照先理论、后实验、最后课程设计的顺序进行。这种串行教学过程存在诸多问题：理论授课之后，上机实验学时不足以加深学生对理论知识的理解和掌握；集中到学期末进行课程设计，两周时间内进行调研、需求分析、设计和实施，并生成设计报告，过程太仓促；学生提交了设计报告和系统软件，课程设计已接近尾声，教师来不及进行反馈和指导，设计质量难以保证。
因此，我们在课程教学改革实施过程中对教学环节的顺序进行了调整，如图2所示。改变课程教学和课程设计原有的串行方式，建立“理论教学一实验教学一课程设计”3个教学环节并行进行，在时间安排上相互协调，在教学内容上相互照应。调整之后，3个教学环节之间、教学内容之间的逻辑关系如图3所示。
案例项目任务驱动教学方法的运用
理顺了教学环节和教学内容之间的关系后，在教学过程中还需要科学的教学方法作为支撑，将物业管理信息系统课程教学改革综合案例教学、项目教学、任务驱动教学等方法运用到课程的教学实践中。各教学环节和教学内容与案例项目任务驱动教学方法之间的关系如图4所示，以“案例”作为理论教学“引导”，以“项目”作为课程设计和实践教学的“主线”，把项目分解为若干“任务”模块，将教学中重点知识融入各个任务模块；以“任务”模块“驱动”学生对具体“案例”进行模仿，最后把各个任务模块“组装”，构成一个完整的项目，完成课程设计任务。这种教学方法的优势是结合理论知识与实验操作，将“教师引导一学生模仿一积极学习一自主创新”的学习过程科学合理地融入教学。
案例项目的选择
在讲授理论知识之前，教师根据具体课程内容，精心挑选一个和物业管理专业关系紧密、功能完整的项目（如小区物业管理信息系统），进行相关教学资源的收集和整理。案例讲解是从高年级学生的作品中选取功能较为完备、更贴近学生实际水平的课程设计作品进行讲解，从而激发学生学习的积极性和自信心。
项目分解
根据理论教学和实践教学的内容，我们对挑选出的案例进行剖析和设计，构成相对独立、简单的多个案例模块。分解项目过程中要注意几个问题：首先，要与教学内容相结合进行合理分解；其次，重新组合之后，分解的案例模块在功能上仍然具有完整性，而且前后各模块应具备一定的可扩展性，前后模块之间具有一定的渐进性。以小区物业管理信息系统为例，可以分解成系统需求及功能分析、业务流程分析、数据流程分析、数据字典、数据库设计、住户资料管理、住户投诉管理、住户报修管理、住户缴费管理、停车车位管理10个模块。分解的案例模块之间存在着先后关系，如完成“需求分析和系统功能分析”模块后，才可进行“业务流程分析”模块；完成了“业务流程分析”模块，才可进行“数据流程分析”模块的工作。
任务安排
按照提出问题、分析问题、解决问题和扩展问题的步骤完成每个案例模块的学习后，教师给定一个项目，编写如下材料：项目任务驱动教案、教学过程设计、项目任务书和任务完成评价表等教学资料；然后，引导学生按照理论课程讲解的“案例”，把项目分解成相应的任务，通过模仿、讨论、查阅相关资料，充分利用教学资源等自主学习方式；同时，指导学生参考案例，把知识逐步深化，每完成一个任务模块，就将其与前面的任务模块进行“组装”，最终组成一个完整的物业管理信息系统。
基于项目管理技术的实践教学管理与考核
案例分析和演示之后，就进入学生实践操作环节（实验教学、课程设计同时进行），教师在该教学过程中起辅助和指导作用，要充分发挥学生的主体能动作用，在上机实验过程中对知识技能的理解和掌握逐步深化。
在物业管理信息系统教学改革中把项目管理的思想应用于实践教学，具体操作如下。
（1）在项目任务完成过程中采取2～3人的“项目小组”形式，每个项目小组选择一个组长作为项目负责人，负责制订项目的相关计划、本组人员的监督和协调、组员的绩效考评等工作，是项目组至关重要的角色。
（2）为每项任务、课程设计过程制订进度表，监督和检查各小组是否在规定时间完成各阶段的工作，保证课程设计能够按时顺利完成。
（3）严格审查每项任务的完成情况和阶段性的课程设计成果，加强质量监控，及时解决学生遇到的问题和困难，保证设计作品的质量。
（4）借鉴项目管理中的绩效管理和目标管理机制，利用考核给学生一定的压力和约束，但也给予充分的指导和激励，从而提高学生的学习兴趣，激发学生的主动性、创造性和团队合作精神。
实践教学成绩考核分为过程和结果两个部分。过程考核包括态度纪律、工作计划的执行两个方面；结果考核主要包括设计报告、作品和创新3个部分。根据以上5个考核指标汇总成绩，最后按照各项指标所占比例计算总分，如表1所示。
首先来说说962121应急中心的培训，例如：接到电话报修后，根据详细地址、反映事项进行受理，在8分钟内派单到物业企业，接单的企业则要在15分钟内与居民联系并约定维修时间。如果报修事项属于应急维修，一般要求设小区管理处的物业服务企业，在30分钟之内派专人到场，不设小区管理处的，在2小时内到场处置（另行约定时间的除外）；如果报修事项属于日常维修，物业必须在3天之内到场处置。962121是我市物业服务的窗口。培训让我亲身感受到了962121物业服务热线是怎样强化对物业服务的全过程监管。
其次是“查勘中心”的培训，查勘中心是卢湾公房资产经营管理有限公司负责公房的计划修理、工程改造、查勘、及预决算等工作的主要部门，经过培训让我认识到，在房屋结构、工程材料及预决算等等方面还有很多知识要学习强化，这是一门科学！
“资料室”是此次培训的最后一站，物业的“资料”众所周知是非常重要的，尤其是房管所转制的物业公司，我们依赖这些珍贵资料，它让我们了解的不仅仅是“房子”的“档案”，更是一种“历史”，一种“态度”。我特别要提到给我们培训的“陈”老师。他耐心不厌其烦的讲解培训知识，百忙之中抽出时间给我们上课培训，切实的拿自己的工作经历和人生的心得感受来激励鼓舞我们，值得我们青年一代学习尊重！
近年来，物业服务管理朝着法制化、规范化和市场化的方向不断完善和发展，物业服务管理工作的现状和物业服务管理工作进程中存在的问题和困难以及建立和谐完善的物业服务管理新体制，都取得了显著成效和一定的成绩，提升了物业服务管理水平。我坚信物业管理行业必将迎来一个新的发展时代。
泳客溺水，救生员及时救护
[案例描述]
2004年6月25日下午3：30左右，在正丰豪苑的水上世界，大家都玩得很尽兴的时候，当值救生员刘明发现一名大约身高米的女泳客沉在中间池水仅米的水底。
[处理过程]
当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸，然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒并恢复正常。由于救护及时，一起溺水事件得到了及时处理，没有发生意外事故。苏醒后的小姐告诉救生员，她其实并不会游泳，是几个朋友一起过来的。在学潜水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来，对我们及时的救护表示感谢，并说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。
[案例点评]
泳客不会游泳，不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时救护避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作，才能给泳客提供安全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。
随着制造企业、流通企业、第三方物流企业的快速发展,对微观物流管理层次人才的需求量越来越大。2001年教育部设置物流管理专业,开始培养物流高素质人才。鉴于物流产业广阔的发展空间及物流人才的严重缺乏,经管类非物流管理专业如工商管理、市场营销、国际贸易等为了配合专业调整后的需求,纷纷开设了《物流管理》课程,目的是为了培养企业的物流管理人才和物流企业的管理人才。
经管类专业《物流管理》课程性质为专业通识课或公共选修课,其教学体系应区别于物流专业,要结合各专业的培养目标及特色来完善课程体系,尤其要重点探索理论教学与实践教学如何紧跟市场发展,按市场需求培养人才,从而构建一个科学的《物流管理》课程教学体系。
2 现有的教学体系存在的问题
《物流管理》课程是一门综合性很强的基础课程,选修课程有管理学、生产运作管理、运筹学、计算机信息处理等,该课程以提高物流系统效率为目标,对物流系统进行设计、组织及控制。经管类专业虽然开设了《物流管理》课程,但由于起步较晚,硬件设施投资严重不足、实践型师资欠缺等多方面原因,使得在教学内容、教学方法及教学环节方面存在一定的问题,课程没有达到拓宽学生知识面、切实提高学生管理技能的教学目的。
(1)教学内容方面
高校经管类专业《物流管理》课程体系教学内容基本以介绍不同功能要素(运输、仓储、配送、装卸与搬运、包装、流通加工、物流信息管理)及功能实施方法为主,该体系虽然促进了单项物流功能的深入学习,但忽略了各功能间的有机联系,从而导致学生对物流系统整体的运作缺乏认识。此外教学内容也没有考虑到其所属专业的特点以及该课程与整体专业体系的融合。
(2)教学方法方面
经管类专业的授课教师大多为非物流专业毕业且缺乏物流企业的实践经验,在教学过程中采取理论教学为主,且过多介绍理论,缺乏与实践的相结合,从而很难调动学生的学习热情与主动性。物流管理课程教学必须引入案例教学,通过案例分析、研讨及讨论,可以提高学生思考能力和分析问题的能力。此外案例的选取也很关键,教学过程中的案例多为新闻报道、公司报告,且存在滞后、缺乏从专业的角度对物流过程进行审视,这导致案例教学流于形式,缺乏专业化分析。此外,案例教学基本是在各教学知识点中融入,教师引导学生运用已经掌握的理论知识去讨论案例情节,忽略了包括物流综合知识的案例的引入。
(3)实践教学方面
物流学科在国内发展较晚,物流实践教学仍然处于摸索中。经管类专业《物流管理》课程教学体系中,由于受教学硬件及师资力量的限制,理论课所占比重较大,实践教学比重较小,例如内蒙古科技大学工商管理及市场营销专业,物流管理课程为56学时,但实践教学环节仅10学时。此外,实践教学环节单一,大多为上机实验,学生被动按照软件流程进行操作,缺乏企业环境的模拟,实践教学远远未达到预期的培养学生解决问题的能力与创新能力。
3 基于专业特色构建教学体系
针对以上问题,结合经管类专业的特点,内蒙古科技大学对《物流管理》教学体系进行如下改革:
(1)教学内容
经管学院工商管理专业与市场营销专业开设了物流管理课程,为了体现物流课程辅助性和服务性的特征,教学内容应与专业高度结合。因此在教学内容方面,物流功能的学习作为学生的自学内容,课堂讲授则侧重于企业物流的相关知识,将物流功能的知识融于采购物流、供应物流、生产物流、销售物流、回收与废弃物物流的讲解中。高校人才培养要为区域经济服务,因此教学内容特色要与地方经济相结合。例如基于学生的就业情况及地区企业的特点,工商管理专业课程内容主要侧重于物流知识在钢铁企业、稀土企业的应用,重点突出生产物流知识,在授课过程中将生产物流与钢材生产工艺、稀土萃取生产工艺相结合;而市场营销专业则侧重于有关采购物流、销售物流知识在流通企业的应用,在授课过程中将包头苏宁、国美、包百、王府井等企业的采购物流、销售物流作为案例进行分析。
(2)课程设计环节
物流课程设计是理论知识与实践相联系的中间环节,是为了培养学生的规划能力。基于此目标,物流课程设计以物流系统分析设计为主要内容,包括选址分析、设施布局分析、运输搬运系统分析以及综合的物流系统分析设计与优化,课程设计时间为2周。在选址分析中,将营销专业的学生分为4个小组,对包头市永盛成连锁超市的4个昆区店作为分析目标,进行位置、商圈、交通、竞争、商品线设计以及管理体系的调研和分析;将工商管理专业的学生分为2个小组,对包头乐园及包头体育馆选址作为分析目标,进行自然条件、市场因素、社会因素、生态因素等方面的调研及分析。在设施布局分析中,选择包头钢联股份有限公司和苏宁作为分析目标。包钢为大型工业企业,其厂区总平面布局具有很强的代表性,组织学生从场地地形条件、工艺流程、各作业单位相关关系、外部运输、供电、供水、供气、排水等方面进行调研,研究其厂区总平面布局的合理性;对于苏宁,则主要研究其卖场布局及商品陈列特点。在运输搬运系统分析中,选择北方重工的装配车间作为分析目标,进行物料分类、集装器具规划、装配场地零部件存放区规划、车间平面布置等物流分析,该分析中因要处理的数据、表格相当多,因此必须与计算机相结合,教学过程中引进数据库软件,把物流分析技术提高到了一个新的水平。综合物流系统分析中,选择国美作为分析目标,对其选址、布局、采购、仓储、配送进行全面调研,了解其作为国内最大的家电连锁企业在物流系统方面的成功之处。课程设计要求撰写调研及分析报告,作为课程考核的一部分。物流课程设计环节增强了学生对物流系统的分析能力,对学生撰写毕业论文及就业都有较大帮助。
(3)教学方法
案例教学是实现《物流管理》理论教学与物流实践能力培养有机结合的重要方法之一。教学方法要突出案例教学,并建立案例教学库。案例选择应避免案例的滞后性及非专业性,既考虑到学科知识的系统性和全面性,也要注重时代性和先进性,尽可能充分地表现物流学科与物流发展的水平与进展。物流管理为内蒙古科技大学重点建设课程,因此组织专业教师成立小组,建设案例库。案例库中的案例按照行业进行分类,根据不同行业的物流特点,对当地企业按行业进行调研并整理,具体包括钢铁物流、稀土物流、超市物流、食品物流、家电物流、医药物流等方面的经典案例,此外也搜集了物流方面成就非常突出的世界知名企业的物流实践,如海尔的“三网一流”、沃尔玛的物流信息化管理等。案例教学中,将学生分成小组,提前布置案例,各小组将分析内容制成多媒体课件并在课堂演示,其余小组及教师根据课件效果及内容分析的深度对该组进行打分,此分数作为平时成绩的一部分。该方法培养了学生的自主学习能力及协作能力。案例教学使学生在实际案例的启发中、在身临其境的氛围中主动参与学习,激发学生的兴趣,引导学生进行自主性探究学习,提高了分析和解决实际问题的能力,达到了真正掌握并升华所学知识的目的。
内蒙古科技大学已建成校内网络教学平台,通过网络平台教师可以将教学资源如教学大纲、教学录像、案例库、作业等上传及进行在线考试;学生也可以通过网络教学平台提问、讨论、提交实验报告等。网络教学平台一方面在教学过程中发挥了教师引导、启发、监控的作用,另一方面让学生作为学习主体,充分发挥学习的主动性、积极性与创造性。
(4)实践性教学
实践性教学是物流管理课程教学的必不可少的环节,基于企业对物流人才的需求和教学需要,将实验课时由原来的10学时增加到26课时,实验课占总课时的三分之一多。
①校内建立物流实验室
基于物流的核心流程,建立了物流实验室,引进相关物流管理模拟软件。物流软件模拟,分为单项实验与综合性实验。购进了浙江航大科技开发有限公司的物流模拟软件,该软件是通过模拟一个第三方物流公司的具体操作来实现物流的实验教学。根据公司的各个部门的职能和重要性,软件设定了4个公司内部的角色分别为:公司总经理,调度中心,仓库中心和运输中心。学生每4人组成一个小组,担任公司的不同角色并进行工作轮换,来了解和熟悉软件中实际的物流操作,使学生在操作的过程中能够结合自己所学的物流知识进行规划设计调整所在公司的各项资源,从而达到理论与实际的相结合。教师可增设不同的班级,根据各个班级的不同需求开设不同的实验,在实验进行中调整整个实验的各项市场的资源来增强学生操作的难度和竞争性。此外,还引进了中诺斯科技有限公司的第三方物流核心流程模拟软件,模拟物流业务流程涵盖了7大行业:连锁、医药、汽车、食品、冷链、电子、危险品,并可根据各行业业务运作模式的特点进行组合,形成可定制的业务流程。软件包含模块有:情景数据、客户服务、采购管理、入库管理、出库管理、越库发货、库存管理、配送运输、报关报检、单据查询、供应商管理。该实验为综合性实验,促进了学生对物流企业内部各部门的管理和协调的了解,提高了学生的综合分析能力。这两个软件都配有较详细的实验指导书,便于学生独立完成模拟内容,教师仅在容易出错的地方予以指导。教师可以针对软件中的内容设计设计实验考核,考核成绩及实验报告都作为物流课程成绩的一部分。
有条件的学校可增加校内实验内容,如ERP沙盘模拟、仿真模拟、报关及报检、集装箱码头及堆场管理、国际货运代理等软件的操作,提高学生的动手能力。
做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是背道而驰。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。要树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德，工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，竭尽全力、尽职尽责、做到爱岗敬业。受到表彰奖励时，我们总是说，我做得还不够，还要继续努力，这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明了一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，就算取得了一定的成绩，绝不是最终的，只能算是阶段性的成果。纵观周边同行，我们的竞争力有多大？我们的担子有多重？我们有没有骄傲的资本？想到这些，心情很沉重，但同时也更加让我铆足了劲，我不认输……
（一）动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
（二）组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
（三）总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于20XX年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康发展。
xx物业成立于19XX年，是龙湖集团的核心竞争力之一，更是全国物业管理界中的一朵奇葩。 目前，龙湖物业一共有4600多名员工，除了400多名管理人员，其他全部是一线员工。是什么样的“操心员工”通过怎样的服务塑造出了龙湖物业响当当的口碑并打造出各界争相学习的龙湖案例及管理模式？作为行政管理部的一名员工，如何树立自己的服务意识和理念并且在工作开展中得到百分百的践行，通过对龙湖物业管理案例的学习，我找到了答案。
与很多企业相似，龙湖物业也设有顾客投诉的渠道，不同的是，龙湖物业面对投诉的回复速度是非常及时和快速的。无论解决的成效如何，至少可以证明投诉的顾客是被龙湖物业所尊重和重视。另一层面上，也说明龙湖物业具有较强的自我反省和学习能力。这种能力也是我作为一名伊利人必备的能力。自我成为行政管理部的一员以来，在工作中发现很多自身的不足和缺陷。面对这些不足的方面，我只有正视自己的不足并虚心接受别人的建议和指导，不断学习和补充，才能更快的进步和成长。
龙湖物业的管理模式之所以被大家广泛学习和研究，就因为在众多企业经营和管理模式中，龙湖物业具有着自己特色的模式——经营型物业管理模式。这种模式就是将物业管理与物业经营融为一体，通过地产的优质质量和物业的周到服务合力打造龙湖品牌，“一体两翼”共同助力品牌的增值。这一理念非常值得我在工业旅游工作的开展中借鉴学习。工业旅游的最终主旨也是以顾客对企业的亲身体验和接触，来真正的了解企业产品质量和工艺流程，最终认可并成为企业的忠实消费者。所以，一定要用心对待到企业参观考察的各类顾客，从通勤车的接送、讲解员的讲解与引领、展品的陈列、产品品尝等各种细节之处，提供贴心、周到的服务，以工业游助力销售额的增长，并扩大企业的知名度和美誉度。
经由过程这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚年夜，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习晋升自我的工作能力和知识程度，规矩自己的工作立场和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。
①张经理：正确地引导了我们如何对待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。
②谢总监：讲述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼节常识，养成杰出的个人生活习惯和工作形象，具有重年夜意义。
③安专员：在授课中阐明了职业与职业化的概述和含义，讲述了工作技能、形象以及工作立场是职业化在于企业之间的最年夜差别，也使我充分理解了认真做事只能把事情做对。用心做事才能把事情做好这句话的内在含义。
④邓经理：简介了物业管理的渊源汗青和相关的概念，枚举了物业管理工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的知识有了进一步的体味，加深了工作印象。
⑤马工头：讲解了消防的基本常识和灭火的一些常用设施设备。使我对消防的基本方针、灭火的基本原则、火灾产生的三个要素、五年夜类型以及常用的灭火方法，有了更深的体味。经由过程对消防知识的学习和演练，使我深刻地认识到，预防火灾的产生对保护人民的生命财产安全，具有十分险要的意义。
关键词：案例分析；物流；注意事项
一、引言
物流管理专业作为一门实用性很强的专业，越来越突显出其在社会经济发展中所起到的重要作用。国民经济发展的各个环节几乎都会涉及到物流，国内各种大型活动都需要物流系统的支持，因此，全社会对物流人才的需求也空前的增加。据教育部的统计数字，截止2009年在教育部备案或批准设置的物流本科专业高等学校多达279所，这当中有近232所开设了物流管理专业，47所开设了物流工程专业。由于存在巨大的需求，不少中等职业学校也开设了物流管理专业，因此各类学校在近几年培养了大量的学生。随着物流相关专业开设数量的增加，物流专业教学质量问题也随即引起了人们的重视。
二、物流教学方法现状
现在大多数的物流本科教学以理论教学为主，对于高等院校的本科生来说，对物流理论的理解有助于其未来进一步提升自身理论水平，可以为科学的物流管理打下坚实的基础；而对于一些中等职业学校来说，更加重视学生的实际操作能力的培养，因为中等职业院校的学生理论基础较差，通过实际操作能力的培养使其在未来的就业竞争中获取一席之地。就以上两种教学模式来说，都存在一定的弊端：首先，以理论教学为主的院校，学生的理论水平较扎实，但是缺少对物流管理过程中实际操作能力的培养，因此使学生能力得不到均衡的发展；而以实际操作为主的教学，往往培养的学生只是到如何操作，而对为什么这样做不理解，不利于其进一步提升，使其自学能力降低。为了克服不同教学模式的弊端，就需要高等学校在理论教学方法上进行改进，其中案例教学法就是其中一种。
三、案例教学
（一）案例教学的机理
现代物流与传统物流相比，更加突出了其系统性，不同的企事业、不同的时间窗和条件下可以存在多个解决问题的方案。在物流管理的教学过程中，通过使用相关案例对教学过程以辅导，可以做到理论联系实际，便于学生对物流和物流管理理论知识和应用方法的理解。总起来说，案例教学实际上就是帮助学生分析现实生活中的实例，防止学生对纯理论学习有空谈的感觉，通过案例分析可以把复杂的理论知识简单化、清晰化。案例教学法选用比较前沿的物流运作管理（比如世界应用物流管理比较成功的沃尔玛超市、家乐福超市等）和生活中的案例来激发学生的思维和学习兴趣，增强学生的创新意识，使学生在学习过程中真正领悟到物流管理各个环节的重要作用，从而使学生由知识的系统积累转变为智力潜能的开发，提升学生解决实际问题的能力。应用案例教学法需要注意的一项内容，就是注意案例的选取，一定要是简单而且是有典型意义的案例。
（二）案例教学过程注意事项
在应用案例教学过程中需要注意的关键问题有：
1、案例准备
教师在备课过程中，应对哪些问题需要结合案例进行讲解十分清楚，有重点的对相关知识点的案例进行筛选，找出最典型的案例。对找到的典型案例，教师要做全面的分析，自己要再上上课之前对案例十分熟悉，并且设计好案例应如何引出，重点介绍哪些内容。
2、案例的真实性
寻找案例过程中必须注意案例的真是性，不能够选择一些没有来源依据的案例，这就要求教师在寻找案例的过程中，尽量通过一些权威的书籍和媒体进行案例的收集。
3、案例分析
针对不同的案例应使用不同的方法，有些案例可以通过多媒体的形式进行展示更加有助于学生的理解，注意教师在案例分析过程中应对学生进行引导和启迪，使学生对所分析案例表达其自身的观点，教师对正确的见解应给与充分的肯定，对有争议的问题可以从多方面进行探讨，这样可以充分的调动学生参与到案例的分析与讨论中来，调动学生的积极性和创造性。
总之，案例教学结合理论教学是教学改革的需要，也是提升教学质量的关键手段之一，在现代物流教学中，教师应充分使用各种教学手段，使每堂课都生动、易懂。
参考文献：
[1]陈建军.案例教学在现代物流教学上的应用[J].攀枝花学院学报,2006,23(5):62-64.
1 经管类专业《物流管理》课程教学改革的意义
随着制造企业、流通企业、第三方物流企业的快速发展，对微观物流管理层次人才的需求量越来越大。2001年教育部设置物流管理专业，开始培养物流高素质人才。鉴于物流产业广阔的发展空间及物流人才的严重缺乏，经管类非物流管理专业如工商管理、市场营销、国际贸易等为了配合专业调整后的需求，纷纷开设了《物流管理》课程，目的是为了培养企业的物流管理人才和物流企业的管理人才。
经管类专业《物流管理》课程性质为专业通识课或公共选修课，其教学体系应区别于物流专业，要结合各专业的培养目标及特色来完善课程体系，尤其要重点探索理论教学与实践教学如何紧跟市场发展，按市场需求培养人才，从而构建一个科学的《物流管理》课程教学体系。
2 现有的教学体系存在的问题
（1）教学内容方面
高校经管类专业《物流管理》课程体系教学内容基本以介绍不同功能要素（运输、仓储、配送、装卸与搬运、包装、流通加工、物流信息管理）及功能实施方法为主，该体系虽然促进了单项物流功能的深入学习，但忽略了各功能间的有机联系，从而导致学生对物流系统整体的运作缺乏认识。此外教学内容也没有考虑到其所属专业的特点以及该课程与整体专业体系的融合。
（2）教学方法方面
经管类专业的授课教师大多为非物流专业毕业且缺乏物流企业的实践经验，在教学过程中采取理论教学为主，且过多介绍理论，缺乏与实践的相结合，从而很难调动学生的学习热情与主动性。物流管理课程教学必须引入案例教学，通过案例分析、研讨及讨论，可以提高学生思考能力和分析问题的能力。此外案例的选取也很关键，教学过程中的案例多为新闻报道、公司报告，且存在滞后、缺乏从专业的角度对物流过程进行审视，这导致案例教学流于形式，缺乏专业化分析。此外，案例教学基本是在各教学知识点中融入，教师引导学生运用已经掌握的理论知识去讨论案例情节，忽略了包括物流综合知识的案例的引入。
（3）实践教学方面
物流学科在国内发展较晚，物流实践教学仍然处于摸索中。经管类专业《物流管理》课程教学体系中，由于受教学硬件及师资力量的限制，理论课所占比重较大，实践教学比重较小，例如内蒙古科技大学工商管理及市场营销专业，物流管理课程为56学时，但实践教学环节仅10学时。此外，实践教学环节单一，大多为上机实验，学生被动按照软件流程进行操作，缺乏企业环境的模拟，实践教学远远未达到预期的培养学生解决问题的能力与创新能力。
3 基于专业特色构建教学体系
针对以上问题，结合经管类专业的特点，内蒙古科技大学对《物流管理》教学体系进行如下改革：
（1）教学内容
经管学院工商管理专业与市场营销专业开设了物流管理课程，为了体现物流课程辅助性和服务性的特征，教学内容应与专业高度结合。因此在教学内容方面，物流功能的学习作为学生的自学内容，课堂讲授则侧重于企业物流的相关知识，将物流功能的知识融于采购物流、供应物流、生产物流、销售物流、回收与废弃物物流的讲解中。高校人才培养要为区域经济服务，因此教学内容特色要与地方经济相结合。例如基于学生的就业情况及地区企业的特点，工商管理专业课程内容主要侧重于物流知识在钢铁企业、稀土企业的应用，重点突出生产物流知识，在授课过程中将生产物流与钢材生产工艺、稀土萃取生产工艺相结合；而市场营销专业则侧重于有关采购物流、销售物流知识在流通企业的应用，在授课过程中将包头苏宁、国美、包百、王府井等企业的采购物流、销售物流作为案例进行分析。
（2）课程设计环节
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
（三）努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在20XX年10月30日前完成。
（四）完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好xxx监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训年度不少于48小时。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
龙湖物业的每一位员工都是心甘情愿为企业操心、担当责任的员工。他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。可见，操心员工即是对工作非常用心、能够驾驭自己的工作、并且对工作的追求和完成是靠内心力量的驱使来达成。而我作为行政管理部这个公司大家庭的管家和后勤保障服务者的一员，服务意识的培养和树立是提升大家对我工作满意度的关键点。因为我们既是一名专员，更是一名服务者。只有我用心做好每一项工作，才能更好地为大家提供优质的服务。这就要求我树立服务的意识和理念，以积极的态度和饱满的热情投入到工作中，用心对待每一位同事和每一项工作。